Τεχνική υποστήριξη ηλεκτρονικού καταστήματος
Τεχνική υποστήριξη και δυνατότητα αλλαγών (πολιτική επιστροφής)
Πολλές φορές, η αγορά προϊόντων στο διαδίκτυο συνοδεύεται από ελλιπή παροχή τεχνικής βοήθειας ή υποστήριξης σε περίπτωση που κάτι πάει στραβά. Η προσφορά εκ μέρους σας τεχνικής υποστήριξης, είτε με την μορφή γρήγορης απάντησης σε e-mail είτε με τηλεφωνική βοήθεια είτε ακόμη και με δυνατότητα επίσκεψης ανεβάζει τα στάνταρτ εξυπηρέτησης. Έτσι ο πελάτης θα γνωρίζει ότι θα εξυπηρετηθεί με την ίδια ποιότητα που θα έβρισκε πηγαίνοντας σε ένα κλασικό κατάστημα και θα σας προτιμά.
Πηγή: Ram αφιέρωμα στο e-shop
Πολιτική επιστροφών και αλλαγών
Τι γίνεται όταν ένας πελάτης επιθυμεί να επιστρέψει ένα προϊόν; Θα πρέπει να χρεωθεί γι' αυτό; Μπορεί να το ανταλλάξει για κάτι άλλο; Αυτά είναι θέματα τα οποία μια επιχείρηση αντιμετωπίζει καθημερινά. Και ενώ είναι πέρα για πέρα νόμιμο να χρεωθεί ο πελάτης για την επιστροφή, ίσως αυτό να μην είναι η καλύτερη λύση. Εξαρτάται, σημειώνουν οι ειδικοί. Στις περιπτώσεις αλλαγών, που οι πελάτες θέλουν να αντικαταστήσουν κάτι που είχαν αγοράσει με κάτι άλλο, ίσως διαφορετικού χρώματος ή μεγέθους, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αναλαμβάνουν το κόστος, τουλάχιστον όταν τους ξαναστέλνουν ένα εμπόρευμα που έχει αλλαχθεί, καθώς το τίμημα είναι μικρό προκειμένου να διατηρήσουν τους πελάτες ευχαριστημένους και πιστούς στις αγορές τους. Ωστόσο, η ανάληψη των χρεώσεων αποστολής στις περιπτώσεις που οι πελάτες μετανιώνουν για κάτι που αγόρασαν, μπορεί να αποβεί δαπανηρή. Μπορεί να χάσετε αρκετά χρήματα, και, αν τα περιθώριά σας είναι μικρά, μπορεί να είναι ιδιαίτερα επιζήμιο για την επιχείρησή σας. Τα ελαττωματικά όμως προϊόντα απαιτούν άλλη μεταχείριση. Ποτέ μη διστάσετε να αναλάβετε τα κόστη αποστολής όταν ένα εμπόρευμα που έχετε αποστείλει παραδόθηκε σπασμένο ή χαλασμένο, τονίζουν οι ειδικοί. Το κόστος της αποστολής δεν είναι τίποτα μπροστά στο κόστος επανόρθωσης των σχέσεών σας με τους πελάτες σας. Ας δούμε ένα παράδειγμα. Ένας online καταναλωτής αγόρασε έπιπλα κήπου από εταιρία που πωλούσε τα είδη της μέσω ηλεκτρονικού καταλόγου. Λίγες μέρες αργότερα, τα έπιπλα κατέρρευσαν και ο πελάτης κάλεσε την εταιρία. Παρόλο που δεν είχε κρατήσει την απόδειξη αγοράς και αποστολής τους, η εταιρία είχε αντίγραφο της απόδειξης και της παραγγελίας στο ηλεκτρονικό της αρχείο. Άμεσα έστειλε νέα έπιπλα στον πελάτη χωρίς επιπλέον κόστος και περαιτέρω διαδικασίες. Αυτό είναι ένα παράδειγμα άψογης εξυπηρέτησης πελατών. Η εταιρία δεν προσπάθησε να κερδίσει από την παραγγελία αυτή. Έτσι, κέρδισε έναν πιστό πελάτη για πάντα.
Πηγή: Entrepreneur.com
Οδηγός E-shop
